临床护理| 护患关系不容乐观 这些情况护士会如何处理？

       很多人都认为，护理行业就是穿着一身白衣天使的戎装，打个针输个液，清清闲闲的就下班了。

　　然而随着医疗事业的发展，医患关系的升华，护患关系也不容乐观，以下几个案例，可供分析。

　　案例一

　　地点：发热门诊

　　事件：某患者躲在角落打电话，门诊刘护士呼叫该患者约三四声，来接患者的小护士也喊了三声，仍然没有回应。

　　保安说：「没有这人吧?」，刘护士坚定地说：「肯定有，一刻钟前还交费了，人太多了，不记得长什么样了。」

　　就差拿大喇叭喊了，于是刘护士大声喊了患者的名字，不料这患者听见了便连忙气哄哄地吼：「你这人什么态度，会不会好好说话?你们就这服务态度，到底会不会说话……」

　　刘护士见话音落了，轻轻地说，我们喊您好几次了，都没人应声，我们护士这边不像大夫那边有叫号系统，只能靠喊。」

　　话音还没落，旁边的人赶紧说是啊，都喊你好多次了，都没喊着人。

　　患者还不依不饶，病房来接患者的小护士也不敢出声，刘护士只好说了句：「可能您顾着打电话了，没听见。」

　　患者赶忙说：「谁打电话也不是成心没听见的。」

　　刘护士应和道：「我这大声说话也不是成心的，好不容易有床位了，您跟护士先上去吧。」患者这才走了……

　　案例点评：

　　1. 学会说话：刘护士明面上虽然没有道歉，未说「对不起」三个字，但也委婉的说了句「我这大声说话也不是诚心的」。

　　学会说话，婉转回应也是护理职场中必不可少的!如果我们光顾着道歉，却不分事件原委，有理也变得没理。

　　2. 特殊情况：本来疫情期间发热患者的特点就易怒、易燥、易烦，纠纷天天不断毫不夸张。

　　大多患者多因受凉导致发热，又是本地的就想拿点药就走，因为诊所已经拿不出来了，到了医院还得做核酸，怨声载道;做核酸就做核酸吧，还得留观等结果……

　　案例二

　　地点：核酸采集处

　　事件：某孕妇，怀孕五个月，发热，体温最高 39℃，医嘱给予采集核酸标本。

　　该孕妇到达核酸采集地点，护士刚要让其张嘴，该孕妇就恶心想吐，护士刚说给您医疗垃圾袋，吐袋子里，省得吐得(溅在鞋上)。

　　「溅在鞋上」4 个字还没说出来，该孕妇那穿着貂绒的家属便急了：「什么袋不袋的，你看顾得上吗?吐哪不是吐，吐袋子里你们省事了，我们哪顾得了，没看见都难受成这样了吗?还白衣天使呢，什么人啊」。

　　该采集核酸的护士跟他说：「您先别着急，您也别激动，我只是想告诉您吐袋里省得见溅的鞋上或者衣服上的，这大冷的天，您也没地儿换衣服。您吐地上不要紧，我们消杀便是，你要是觉得不方便，您就吐吧。」

　　家属一边用手指着护士一边说，「嘿，你还咒我们吐起来没完了是吗?给我换一个护士，我们不用你，一会儿采核酸没准怎么撒气呢!等会采完了就投诉你，把你们领导叫过来。」

　　核酸采集护士只好说：「您别着急，现在是晚上，您四处看看，只有我一个人值班，根本没有别人穿这种防护服。」

　　孕妇终于说话了，别说了，赶紧的吧。护士以超级熟练的技术采完，该孕妇说：「您这技术真棒，我一点没觉得难受。不像我在老家做的时候，给我弄了半天，才伸进去。」这时家属也不说话了。

　　事后，护士委屈的哭了，毕竟刚上班两年，什么病人都有，真想脱了这身衣服，问问他们到底要干嘛?说实话，我自问对患者比对爸妈都好，他们还想怎么样……

　　案例点评：

　　1. 实话实说：不能患者家属急我们就进行道歉，我们要根据具体事件具体分析，往往护士们是好心，却遭到家属的误会。这种情况我们一定要进行摆事实讲道理，不然患者就觉得我们更加理亏。

　　2. 苦练技术：在护理过程当中，最重要的还是技术问题。

　　很多患者生病了，大多时候是痛苦的，文中是一个孕妇，护士还没采集，孕妇往往想到要采集核酸就会恶心呕吐，这种情况实属正常，我们更要以熟练的技术征服她。

　　改进：核酸采集，平常人恶心呕吐难免，于是在进行采集前由护士发放小医疗垃圾袋，不管是吐口水还是有恶心呕吐的人都方便吐，从而更好的防止交叉感染，做好疫情防控工作。

　　案例三

　　地点：某病房

　　事件：某老年女性患者，既往脑萎缩病史，今天就要出院了，打了出院清单，非说护士多收了她一个输液器的费用。

　　护士再三解释，当天由于该患者腹痛，医嘱给予口服止痛药，效果不佳，于是输液治疗。

　　患者腹痛口服止痛药时，刚封完管，后由于疼痛难忍便输液，这才用了一个输液器，患者非说没有封管，就是用的那个输液器输的，你们多收费、乱收费，我一定要投诉你们，把你们院长给我找来。

　　当班护士怎么解释也说不清，寻求旁边的患者帮忙，旁边的患者和家属说不清楚情况。

　　于是告诉了护士长，这是一个工作了 20 多年的护士长，什么大风大浪没见过。

　　护士长充分沟通后未果，于是便和患者和家属说：「有就是有，没有就是没有，您也不是第 1 次住院了，之前咱们一直相处的很好，且咱们的护士您也了解，咱们护理部年年被评为优秀护理部，一个科室的护理人员素质差，工作不严谨等等也不会被评为优秀护理部，您若非要为这事儿去投诉，那你就去吧，实在不行咱们就申请调监控。」

　　说完了，便轻轻的走了。之后患者与家属也未投诉。

　　事件点评：

　　学会借力：我们毕竟是护士，没有官衔儿。有时候年资高的护士、护士长或者医生出面，更容易解决问题，毕竟他们见得多，识得广。

　　就像在工作中，我们很多时候都会感觉医生说一句话比护士说十句话都管用，是一样的道理。

　　职场策略

　　1. 不轻易道歉

　　具体问题具体分析，如果从护士这轻易就道歉，患者也会抓住这点不放，你道歉了，他就认为是你的不对，会更加的咄咄逼人。

　　2. 提高自我

　　护士，提高自我，从教养开始。护士要有教养，也许是温和的态度，也许是委婉的话语，也许是含笑的眼眸。

　　3. 技术为本

　　护士要想服人，光靠事实与辩驳是没用的，有时候你多说一句话，他便认为你态度不好，没法沟通的人只能通过技术服人!

　　以自己过硬的技术赢得患者的满意与肯定，也是一项不错的沟通方式。

　　4. 沉默是金

　　患者慷慨激昂得理不饶人的时候，不要硬碰硬，护士越是激昂，越是有理，患者越觉得你态度不好，此类患者我们只能保持沉默，毕竟有一句话说得好，沉默是金。

　　5. 鼓励患者表达

　　护士要学会倾听，附以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情，让他把心里话或者矫情的话都说出来，这样你将心比心，患者觉得你尊重他，有时也可能会大而化之。

　　6. 耐心关怀

　　很多时候护士都太忙了，不管是门诊、急诊还是病房。他们忙着急诊的抢救，病房的治疗护理以及门诊各种各样的事，有时候也真是顾不上。

　　但我们还是要耐心对待每一个患者，毕竟有的患者脾气来得快，也去的快。而有些患者比较固执，这种情况，你要耐心听取他的意见和想法，能解决的尽早解决。

　　7. 语言艺术，简化矛盾

　　进行语言性沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨，音量应适中，使谈话显得亲切，患者更容易接受。

　　谈话时间不宜过长、拖拉，护患矛盾不要过夜，时间一长就不好收拾了。

　　8. 上级帮忙

　　护患沟通困难时，可以让当事护士回避，让高年资的护士代管，请科室护士长和沟通能力较强的护士主动、及时与患者做好沟通，毕竟大部分护士长都是护犊子的。

　　9. 改变心态，应对万事

　　想不开的时候，遇到任何一种人，几句话总结：深呼吸、微笑、有耐心、他难缠、可以，说服自己别为了这种人生气，毕竟护士除了事业还有家庭!

　　记得有一位老师说过，病人投诉，是对我们工作的鞭挞，端正心态。只有心态好了，我们才能轻装上阵，轻松、愉快地对待工作与生活。

　　你在临床护理工作中遇到过类似或者相关案例吗?你又是怎么处理的呢?

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