【备考笔记】健康管理师考试基础知识第十五章考点梳理（二）

   　健康管理服务营销

　　健康管理服务概述

　　二、健康管理服务特性

　　健康管理作为一种服务类产品，具有多种特性：

　　(一)无形性

　　这种服务的整个过程，顾客在购买之前无法看到、触摸到，也无法用形状、质地、大小标准来衡量和描述。

　　健康管理服务的无形性给消费者购买选择带来一定的不确定性。因此，消费者在决策购买服务时，很大程度上是依据服务承诺和服务机构过去的经验成果。

　　(二)不可分割性

　　健康管理服务是健康管理师与服务购买者的“一段互动过程”，即：服务提供者与消费者需要通过面对面、远程电话、邮件等形式进行信息交互。

　　消费者对健康管理师的印象、专业化程度，包括形象衣着、沟通技巧、服务态度都会成为服务体验的评判要素。

　　在健康管理服务产品中，从产品购买开始到服务结束，服务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色，缺一不可。

　　这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如呼叫中心的接线员等，他们通常是消费者第一次接触服务的直接回应者，对消费者的第一印象起了决定性的作用。

　　(三)不稳定性

　　健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠健康管理师和消费者共同完成的，其主体和客体都是人。

　　在某种意义上，可以把健康管理服务看成是服务人员与消费者间的人际接触、合作与互动过程。

　　最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候，服务过程的工作疏忽无法避免，服务质量往往会由于健康管理师、消费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳定性。

　　(四)易逝性

　　健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来等待以后再消费。

　　健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值。比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方”没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并不适合。

　　(五)客户的满意标准不同

　　在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质量如何。而在购买健康服务时，往往难以分辨。

　　在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关。

　　(六)客户的参与程度

　　健康管理师所提供服务的每—步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作“瞬间真实”。

　　服务提供者应把握住每一个瞬间真实，向客户传达一个完整的总体印象。

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